定制家居“大家居”概念在行業(yè)內(nèi)如火如荼地進行著，大家居終端銷售模式應(yīng)該是我們當下最火熱的話題之一了，今天我們站在客戶角度去說一說當下最火熱的話題：定制家居終端銷售模式應(yīng)該怎么做？希望能給當下最火熱的全屋定制銷售模式一個冷思考。

歐派應(yīng)該是定制行業(yè)較早提出大家居這個概念的品牌，隨著索菲亞的品類整合模式，好萊客品類延伸的模式（好萊客目前已經(jīng)已寧波柯樂芙達成合作上馬木門項目），大家居一詞變得非常火熱。

單品類店轉(zhuǎn)型升級成大家居全品類店不僅需要解決戰(zhàn)略系統(tǒng)、組織系統(tǒng)等問題，更需要從根源上解決單品店終端銷售模式落后的問題，研究出與大家居之匹配的全新終端銷售模式。因為，傳統(tǒng)單品類傳統(tǒng)銷售模式已經(jīng)和大家居全品類模式有著無法調(diào)和的矛盾。

人員的培養(yǎng)矛盾

傳統(tǒng)定制企業(yè)都是導購“殺單”成交，導購在店面起到的是決定性的成交作用，但是，如果走大家居模式，傳統(tǒng)導購殺單的模式似乎在大家居門店顯得抓襟見肘。

何謂大家居？首先面積就直觀體現(xiàn)，大家居的面積就會比單品類的店面要大得多，這個時候人員比率和人員的能力就會出現(xiàn)矛盾。人員是一站式服務(wù)？還是分站式服務(wù)？也就是說，客戶來了，是一個導購從頭接待到尾，還是不同品類有不同的導購講解？傳統(tǒng)單品類導購只需要學習一種產(chǎn)品知識，導購體現(xiàn)專上，而大家居模式上，還能體現(xiàn)專嗎？似乎挺難。

如果是一站式服務(wù)，毋庸置疑，對導購要求絕對是太高，每個品類都要專業(yè)學習，一個導購原本學習一個品類產(chǎn)品還算可以，如果學習眾多不同品類的產(chǎn)品知識就足夠頭疼的了。

且要將這些知識轉(zhuǎn)成銷售力更是有難度，終端導購的整體文化水平原本就不高，如果我們給她們過大的壓力，我相信她會另選其他品牌。而且即使我們能培養(yǎng)這樣的導購，對于店面來說，本身就是一個“災(zāi)難”，一旦這樣導購離職了呢？再重新培養(yǎng)的周期和金錢遠超過單品類店面的導購培養(yǎng)。

 如果是分站式服務(wù)，那么，對于客戶來說就頭疼了，一個區(qū)域出現(xiàn)一個導購講解，衣柜導購剛與客戶找到“感覺”，木門的導購又插入進來，隨之不同品類的導購都跟客戶講解，這下客戶就要崩潰了。一是品牌很不專業(yè)，二是客戶體驗感很不好。所以，分站式服務(wù)是很難行得通的。

客戶一站式選購的矛盾

大家居一站式選購可以從不同品類中給予更大的優(yōu)惠。現(xiàn)在的消費者他們希望在一個場景里完成更多的購物行為，所以，傳統(tǒng)單品類的展廳單一的產(chǎn)品供應(yīng)功能越來越難滿足他們的需求。消費者希望能在一個特定空間完成，不但節(jié)省空間、時間的消耗量，也讓裝修購物成為一種時尚的享受。

所以，全屋定制走向大家居全品類的方向發(fā)展，走向客戶一站式選購，但是，客戶一站式選購與我們有著另一種矛盾。

 消費者走進大家居館，是要在大家居館里找到裝修的方案，這些方案尋找的過程，應(yīng)該是一種愉快的體驗過程，就如我們逛宜家商場一樣，毫無壓力，自行選配，消費者在里面擁有充分的自由度，消費者可以完全放松自己，享受這段時光……

而目前大家居模式的部分店面，消費者一進到店面，導購的眼里就像狼看到肉，疾步如飛向消費者靠近，消費者走進大家居館內(nèi)心充滿恐懼，似乎不買不行，這本質(zhì)上與傳統(tǒng)單品類專賣店毫無區(qū)別，無法體現(xiàn)出大家居的體驗選購優(yōu)勢。何況，為做大單值，導購會不停的逼迫客戶下定不同品類的產(chǎn)品，要多買，似乎客戶進店就一定要“榨干”才行，這種選購方式與傳統(tǒng)單品店沒啥區(qū)別，甚至比單品店體驗要差很多，因為導購的壓迫選購模式，無形當中不僅讓客戶感覺到“貴”，更讓客戶感受不到大家居體驗在哪里？最后客戶流失。這就是傳統(tǒng)單品店銷售模式跟不上大家居發(fā)展的問題所致。

基于以上核心的兩個矛盾，小脈認為，未來大家居銷售模式要做到一下幾點，才能真正走出符合大家居的終端銷售模式。

1、展示場景化

展示場景化的核心，就是增加客戶進店驚喜感和體驗感，從而“占用”客戶更多的時間。

這就是大家居的優(yōu)勢，可以通過大面積的展示，讓不同客戶找到自己裝修心儀的方案，客戶或許真的不知道自己需要什么，所以，才會在裝修的時候，逛建材賣場，才會百度找方案，而大家居確實就是提供這一場地的最好去處，所以，在展示設(shè)計上，場景化設(shè)計是毋庸置疑的，核心是場景化仍然要設(shè)計出能夠然消費者有進店的驚喜感和體驗感。

【場景化展示】

驚喜感：要讓消費者情不自禁參與進去，喜出望外的感覺，有回憶，有故事，有未來想象，說白了，驚喜感強不強，就看客戶是否有拍照的沖動。

【內(nèi)設(shè)計情景讓消費者情不自禁拍照】

【沙發(fā)投影展示方式】

體驗感：所謂的體驗感就是要讓消費者在空間里對空間所展示的物品有觸摸的沖動。如果我們展示的產(chǎn)品消費者都沒有去觸摸的沖動，那就是失敗中的失敗。

【兩位美女，足足在這個衣柜溝通看了10分鐘以上】

2、銷售體驗化

銷售體驗化的最核心體現(xiàn)，就是減少客戶進店的壓迫感。

我們不妨自己回憶一下我們走進宜家賣場的感受，他們一切都是圍繞著人、消費者來設(shè)計，因此我們只要走在宜家里面，就能獲得非常良好的購物體驗。沒有任何壓力，宜家的銷售模式是自助購買模式，大家居應(yīng)該做成客戶自助體驗的模式。

【零售人員提供咨詢和結(jié)款服務(wù)】

【沙發(fā)打開尺寸，很人性化展示】

宜家顧客自主購物模式降低人工成本的背后是減少人員培養(yǎng)的成本，與其他家居門店相比，宜家零售人員主要負責咨詢和結(jié)款服務(wù)，而不是主動進行導購和推銷，這些銷售手段為公司減少人力成本，如此以來，人員不需要培訓專業(yè)的產(chǎn)品知識，否則對于宜家龐大的產(chǎn)品線，人員再多也是不濟于事，真正做到了去導購化。這為我們定制行業(yè)走大家居其實也是給看一條非常明亮的參考道路。

所以，銷售體驗化要做到以消費者進店服務(wù)體驗為第一準則。例如，客戶進店模式的改變。

我們所有品牌店面客戶進店都是標準的歡迎詞+“跟屁蟲”的動作一直跟隨著消費者。大家居應(yīng)該是讓客戶真正放松警惕，真正樂在其中去感受去尋找方案的，那么，我們應(yīng)該大膽的改變傳統(tǒng)的迎客接待模式。

大家居店的銷售模式應(yīng)該是=免費體驗卡+巡店幫扶。

【我的購物清單】

我們先說說免費體驗卡，免費體驗卡是客戶進店的時發(fā)放，可以是一張卡或者一張調(diào)查問卷（當然設(shè)計要有趣和精美），當客戶走進店面時候，導購標準話語應(yīng)該是：

您好，歡迎光臨xx（品牌）xx方【免費】家裝體驗館，這是您免費體驗卡，祝您今天有個愉快的體驗，找到您心儀的家裝方案，體驗過程有任何需要，可以隨時聯(lián)系我們，我是您專屬家裝規(guī)劃師xx。

【宜家提供的自助選購道具】

【客戶現(xiàn)場運用道具】

終端營銷道具的應(yīng)用

定制品牌的大家居店面應(yīng)該提供類似宜家便捷的尺子，記錄筆，等這樣DIY體驗道具。

這樣的開場，有幾個優(yōu)勢：

第一、差異化明顯

整個行業(yè)，似乎歡迎詞，購物的體驗都大同小異，這時比拼的就是導購的能力和價格了，這就是為什么尚品宅配能走出一條自己的路，不需要比拼導購和價格，只比拼設(shè)計服務(wù)這，給消費者另一種體驗。

第二、無壓力體驗

客戶進店那一刻，就要向他們傳達，我們是免費提供體驗的，您在這里不需要有任何訂購壓力，只希望你在這里能找到心儀的裝修靈感，裝修方案。坦誠說，我是客戶，有這樣的一個店體驗，對于需要裝修的我，我肯定是挺開心的，也覺得這品牌真的不一樣。

第三、體驗卡驚喜設(shè)計

體驗卡除了免費以外，我們可以設(shè)計選購需求在里面，如果我們店面像我們第一點說的一樣，按照場景化來裝修，體驗卡里面可以讓客戶自己選擇喜歡哪個場景。

可以在體驗卡內(nèi)容設(shè)計四免體驗，免費店面體驗，免費預(yù)約量尺，免費量身設(shè)計，免費方案講解，各位不太注意小家伙提的四免費，這跟目前市場雙免，免費設(shè)計，免費出圖是不一樣的講解。

首先，免費店面體驗，這一點不用解釋，客戶進店就感受到，其次，免費預(yù)約量尺，核心是在“預(yù)約”，這樣才讓免費沒有真的失去價值，而是變得珍貴。此外，免費量身設(shè)計，可以根據(jù)客戶家里的實際情況，結(jié)合店面選上的場景，進行量身定制。最后，免費方案講解，要客戶到時候回到我們店面現(xiàn)場，在我們配套的講解區(qū)，讓客戶清楚我們?yōu)槭裁催@樣設(shè)計，這樣的設(shè)計解決客戶那些需求和痛點。

當客戶開始了自助選購時，店面要做好文字引導，比如方向指引，體驗的文字提醒，可以多向宜家學習，用有趣的文字指引，替代導購僵硬化的介紹。

【宜家窗簾有趣的文字】

【窗簾有趣的文字】

而在客戶走進店面體驗的時候，有專人可以推著水果車，向在店面體驗的客戶提供免費的水和飲料，餐點等服務(wù)。導購就需要在店面巡店，客戶需要我們上前解答，我們解答方式不應(yīng)該再是解釋過多的產(chǎn)品或者價格，而應(yīng)該是每個空間不同風格的配搭效果及設(shè)計理念和收納方式。

如此一來，導購的培養(yǎng)方式，不再是專業(yè)的產(chǎn)品知識，而是基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識+全空間風格配搭+設(shè)計亮點解決痛點以及收納容量解讀+提供的設(shè)計服務(wù)解析。

（我們看一看尚品宅配在學習宜家的文字引導模式）

這樣的文字引導，基本導購培養(yǎng)不需要太過專業(yè)了。文字引導模式，可以減少導購專業(yè)性，導購轉(zhuǎn)成服務(wù)型。

這對導購的培養(yǎng)本身就大大降低要求，培養(yǎng)的難度和周期也大大減少，導購提供簡答的解說，一切以4免服務(wù)成交，讓設(shè)計服務(wù)走出來，用方案成交，用方案帶動全品類的單值。

借助管理系統(tǒng)提升門店轉(zhuǎn)化率

隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝迅速發(fā)展，線上線下O2O協(xié)同成為家具建材零售的第三次浪潮，消費者通過線上了解信息到線下體驗店去感受做最終決策。門店的業(yè)務(wù)能力直接影響訂單的轉(zhuǎn)化率。如何提升客戶的轉(zhuǎn)化率呢？

第一、建立客戶管理體系（CRM）

清晰了解每個到店客戶的跟進記錄，掌握客戶的關(guān)鍵時間節(jié)點，確保跟進不遺漏。同時可以引進新進的科技設(shè)備，比如人臉識別等技術(shù)，當客戶到店時就能了解客戶的需求和跟進情況，縮短溝通周期，提升轉(zhuǎn)化率。

第二、建立完善的服務(wù)體系

家居建材尤其是全屋定制，從訂單到安裝涉及的工序比較多，當中任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會影響客戶的滿意度，甚至會退單和投訴，可以通過移動端APP系統(tǒng)管控整個服務(wù)過程，每個環(huán)節(jié)有確認，透明化管理，讓客戶體驗更好的服務(wù)，從而提升了轉(zhuǎn)介紹率，降低了丟單風險。

第三、提升員工的業(yè)務(wù)水平

家裝進入門檻相對較低，但是運營成本則要高得多。本質(zhì)還是產(chǎn)品與服務(wù)。銷售人員的能力將決定業(yè)績的高低，通過銷售自動化（SFA）的管理模式，可以清晰考核業(yè)務(wù)人員的跟單能力，同時可以讓業(yè)務(wù)人員了解需要提升的地方。

家裝進入門檻相對較低，但是運營成本則要高得多。本質(zhì)還是產(chǎn)品與服務(wù)。目前很多模式如互聯(lián)網(wǎng)家裝等憑借其價格低廉以及快速營銷模式成為其發(fā)展的優(yōu)勢，值得傳統(tǒng)家裝行業(yè)借鑒。然而，互聯(lián)網(wǎng)家裝由于發(fā)展根基不穩(wěn)，缺乏完善的產(chǎn)業(yè)鏈條，未能“以人為本”為出發(fā)點。面臨著客戶轉(zhuǎn)化率低，銷售過程管理難，項目交付安排亂等問題，而脈居客智慧門店管理系統(tǒng)（MATCHSCRM）的出現(xiàn)正好解決了這些問題，脈居客智慧門店管理系統(tǒng)通過人臉識別結(jié)合智能化數(shù)字營銷可以做到 全面掌握門店流量，銷售團隊客情服務(wù)，廣告投放效果，施工安裝進度，從客戶跟蹤，簽單，安裝，售后服務(wù)的全過程進行監(jiān)控管理。

對于銷售人員來說，借助脈居客，更加高效的管理和跟蹤自己的客戶，通過智能化提醒，不再輕易丟失客戶機會，負責人可以通過脈居客管控到團隊工作，通過智能可視化報表，實時了解經(jīng)營動態(tài)，確保每個細節(jié)落實到位。輕松從單店管理到多店管理的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略的升級。