定制家居“大家居”概念在行業(yè)內(nèi)如火如荼地進(jìn)行著，大家居終端銷售模式應(yīng)該是我們當(dāng)下最火熱的話題之一了，今天我們站在客戶角度去說(shuō)一說(shuō)當(dāng)下最火熱的話題：定制家居終端銷售模式應(yīng)該怎么做？希望能給當(dāng)下最火熱的全屋定制銷售模式一個(gè)冷思考。

歐派應(yīng)該是定制行業(yè)較早提出大家居這個(gè)概念的品牌，隨著索菲亞的品類整合模式，好萊客品類延伸的模式（好萊客目前已經(jīng)已寧波柯樂(lè)芙達(dá)成合作上馬木門項(xiàng)目），大家居一詞變得非常火熱。

單品類店轉(zhuǎn)型升級(jí)成大家居全品類店不僅需要解決戰(zhàn)略系統(tǒng)、組織系統(tǒng)等問(wèn)題，更需要從根源上解決單品店終端銷售模式落后的問(wèn)題，研究出與大家居之匹配的全新終端銷售模式。因?yàn)椋瑐鹘y(tǒng)單品類傳統(tǒng)銷售模式已經(jīng)和大家居全品類模式有著無(wú)法調(diào)和的矛盾。

人員的培養(yǎng)矛盾

傳統(tǒng)定制企業(yè)都是導(dǎo)購(gòu)“殺單”成交，導(dǎo)購(gòu)在店面起到的是決定性的成交作用，但是，如果走大家居模式，傳統(tǒng)導(dǎo)購(gòu)殺單的模式似乎在大家居門店顯得抓襟見肘。

何謂大家居？首先面積就直觀體現(xiàn)，大家居的面積就會(huì)比單品類的店面要大得多，這個(gè)時(shí)候人員比率和人員的能力就會(huì)出現(xiàn)矛盾。人員是一站式服務(wù)？還是分站式服務(wù)？也就是說(shuō)，客戶來(lái)了，是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)從頭接待到尾，還是不同品類有不同的導(dǎo)購(gòu)講解？傳統(tǒng)單品類導(dǎo)購(gòu)只需要學(xué)習(xí)一種產(chǎn)品知識(shí)，導(dǎo)購(gòu)體現(xiàn)專上，而大家居模式上，還能體現(xiàn)專嗎？似乎挺難。

如果是一站式服務(wù)，毋庸置疑，對(duì)導(dǎo)購(gòu)要求絕對(duì)是太高，每個(gè)品類都要專業(yè)學(xué)習(xí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)原本學(xué)習(xí)一個(gè)品類產(chǎn)品還算可以，如果學(xué)習(xí)眾多不同品類的產(chǎn)品知識(shí)就足夠頭疼的了。

且要將這些知識(shí)轉(zhuǎn)成銷售力更是有難度，終端導(dǎo)購(gòu)的整體文化水平原本就不高，如果我們給她們過(guò)大的壓力，我相信她會(huì)另選其他品牌。而且即使我們能培養(yǎng)這樣的導(dǎo)購(gòu)，對(duì)于店面來(lái)說(shuō)，本身就是一個(gè)“災(zāi)難”，一旦這樣導(dǎo)購(gòu)離職了呢？再重新培養(yǎng)的周期和金錢遠(yuǎn)超過(guò)單品類店面的導(dǎo)購(gòu)培養(yǎng)。

 如果是分站式服務(wù)，那么，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)就頭疼了，一個(gè)區(qū)域出現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)講解，衣柜導(dǎo)購(gòu)剛與客戶找到“感覺(jué)”，木門的導(dǎo)購(gòu)又插入進(jìn)來(lái)，隨之不同品類的導(dǎo)購(gòu)都跟客戶講解，這下客戶就要崩潰了。一是品牌很不專業(yè)，二是客戶體驗(yàn)感很不好。所以，分站式服務(wù)是很難行得通的。

客戶一站式選購(gòu)的矛盾

大家居一站式選購(gòu)可以從不同品類中給予更大的優(yōu)惠。現(xiàn)在的消費(fèi)者他們希望在一個(gè)場(chǎng)景里完成更多的購(gòu)物行為，所以，傳統(tǒng)單品類的展廳單一的產(chǎn)品供應(yīng)功能越來(lái)越難滿足他們的需求。消費(fèi)者希望能在一個(gè)特定空間完成，不但節(jié)省空間、時(shí)間的消耗量，也讓裝修購(gòu)物成為一種時(shí)尚的享受。

所以，全屋定制走向大家居全品類的方向發(fā)展，走向客戶一站式選購(gòu)，但是，客戶一站式選購(gòu)與我們有著另一種矛盾。

 消費(fèi)者走進(jìn)大家居館，是要在大家居館里找到裝修的方案，這些方案尋找的過(guò)程，應(yīng)該是一種愉快的體驗(yàn)過(guò)程，就如我們逛宜家商場(chǎng)一樣，毫無(wú)壓力，自行選配，消費(fèi)者在里面擁有充分的自由度，消費(fèi)者可以完全放松自己，享受這段時(shí)光……

而目前大家居模式的部分店面，消費(fèi)者一進(jìn)到店面，導(dǎo)購(gòu)的眼里就像狼看到肉，疾步如飛向消費(fèi)者靠近，消費(fèi)者走進(jìn)大家居館內(nèi)心充滿恐懼，似乎不買不行，這本質(zhì)上與傳統(tǒng)單品類專賣店毫無(wú)區(qū)別，無(wú)法體現(xiàn)出大家居的體驗(yàn)選購(gòu)優(yōu)勢(shì)。何況，為做大單值，導(dǎo)購(gòu)會(huì)不停的逼迫客戶下定不同品類的產(chǎn)品，要多買，似乎客戶進(jìn)店就一定要“榨干”才行，這種選購(gòu)方式與傳統(tǒng)單品店沒(méi)啥區(qū)別，甚至比單品店體驗(yàn)要差很多，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)的壓迫選購(gòu)模式，無(wú)形當(dāng)中不僅讓客戶感覺(jué)到“貴”，更讓客戶感受不到大家居體驗(yàn)在哪里？最后客戶流失。這就是傳統(tǒng)單品店銷售模式跟不上大家居發(fā)展的問(wèn)題所致。

基于以上核心的兩個(gè)矛盾，小脈認(rèn)為，未來(lái)大家居銷售模式要做到一下幾點(diǎn)，才能真正走出符合大家居的終端銷售模式。

1、展示場(chǎng)景化

展示場(chǎng)景化的核心，就是增加客戶進(jìn)店驚喜感和體驗(yàn)感，從而“占用”客戶更多的時(shí)間。

這就是大家居的優(yōu)勢(shì)，可以通過(guò)大面積的展示，讓不同客戶找到自己裝修心儀的方案，客戶或許真的不知道自己需要什么，所以，才會(huì)在裝修的時(shí)候，逛建材賣場(chǎng)，才會(huì)百度找方案，而大家居確實(shí)就是提供這一場(chǎng)地的最好去處，所以，在展示設(shè)計(jì)上，場(chǎng)景化設(shè)計(jì)是毋庸置疑的，核心是場(chǎng)景化仍然要設(shè)計(jì)出能夠然消費(fèi)者有進(jìn)店的驚喜感和體驗(yàn)感。

【場(chǎng)景化展示】

驚喜感：要讓消費(fèi)者情不自禁參與進(jìn)去，喜出望外的感覺(jué)，有回憶，有故事，有未來(lái)想象，說(shuō)白了，驚喜感強(qiáng)不強(qiáng)，就看客戶是否有拍照的沖動(dòng)。

【內(nèi)設(shè)計(jì)情景讓消費(fèi)者情不自禁拍照】

【沙發(fā)投影展示方式】

體驗(yàn)感：所謂的體驗(yàn)感就是要讓消費(fèi)者在空間里對(duì)空間所展示的物品有觸摸的沖動(dòng)。如果我們展示的產(chǎn)品消費(fèi)者都沒(méi)有去觸摸的沖動(dòng)，那就是失敗中的失敗。

【兩位美女，足足在這個(gè)衣柜溝通看了10分鐘以上】

2、銷售體驗(yàn)化

銷售體驗(yàn)化的最核心體現(xiàn)，就是減少客戶進(jìn)店的壓迫感。

我們不妨自己回憶一下我們走進(jìn)宜家賣場(chǎng)的感受，他們一切都是圍繞著人、消費(fèi)者來(lái)設(shè)計(jì)，因此我們只要走在宜家里面，就能獲得非常良好的購(gòu)物體驗(yàn)。沒(méi)有任何壓力，宜家的銷售模式是自助購(gòu)買模式，大家居應(yīng)該做成客戶自助體驗(yàn)的模式。

【零售人員提供咨詢和結(jié)款服務(wù)】

【沙發(fā)打開尺寸，很人性化展示】

宜家顧客自主購(gòu)物模式降低人工成本的背后是減少人員培養(yǎng)的成本，與其他家居門店相比，宜家零售人員主要負(fù)責(zé)咨詢和結(jié)款服務(wù)，而不是主動(dòng)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)和推銷，這些銷售手段為公司減少人力成本，如此以來(lái)，人員不需要培訓(xùn)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，否則對(duì)于宜家龐大的產(chǎn)品線，人員再多也是不濟(jì)于事，真正做到了去導(dǎo)購(gòu)化。這為我們定制行業(yè)走大家居其實(shí)也是給看一條非常明亮的參考道路。

所以，銷售體驗(yàn)化要做到以消費(fèi)者進(jìn)店服務(wù)體驗(yàn)為第一準(zhǔn)則。例如，客戶進(jìn)店模式的改變。

我們所有品牌店面客戶進(jìn)店都是標(biāo)準(zhǔn)的歡迎詞+“跟屁蟲”的動(dòng)作一直跟隨著消費(fèi)者。大家居應(yīng)該是讓客戶真正放松警惕，真正樂(lè)在其中去感受去尋找方案的，那么，我們應(yīng)該大膽的改變傳統(tǒng)的迎客接待模式。

大家居店的銷售模式應(yīng)該是=免費(fèi)體驗(yàn)卡+巡店幫扶。

【我的購(gòu)物清單】

我們先說(shuō)說(shuō)免費(fèi)體驗(yàn)卡，免費(fèi)體驗(yàn)卡是客戶進(jìn)店的時(shí)發(fā)放，可以是一張卡或者一張調(diào)查問(wèn)卷（當(dāng)然設(shè)計(jì)要有趣和精美），當(dāng)客戶走進(jìn)店面時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)應(yīng)該是：

您好，歡迎光臨xx（品牌）xx方【免費(fèi)】家裝體驗(yàn)館，這是您免費(fèi)體驗(yàn)卡，祝您今天有個(gè)愉快的體驗(yàn)，找到您心儀的家裝方案，體驗(yàn)過(guò)程有任何需要，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是您專屬家裝規(guī)劃師xx。

【宜家提供的自助選購(gòu)道具】

【客戶現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用道具】

終端營(yíng)銷道具的應(yīng)用

定制品牌的大家居店面應(yīng)該提供類似宜家便捷的尺子，記錄筆，等這樣DIY體驗(yàn)道具。

這樣的開場(chǎng)，有幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：

第一、差異化明顯

整個(gè)行業(yè)，似乎歡迎詞，購(gòu)物的體驗(yàn)都大同小異，這時(shí)比拼的就是導(dǎo)購(gòu)的能力和價(jià)格了，這就是為什么尚品宅配能走出一條自己的路，不需要比拼導(dǎo)購(gòu)和價(jià)格，只比拼設(shè)計(jì)服務(wù)這，給消費(fèi)者另一種體驗(yàn)。

第二、無(wú)壓力體驗(yàn)

客戶進(jìn)店那一刻，就要向他們傳達(dá)，我們是免費(fèi)提供體驗(yàn)的，您在這里不需要有任何訂購(gòu)壓力，只希望你在這里能找到心儀的裝修靈感，裝修方案。坦誠(chéng)說(shuō)，我是客戶，有這樣的一個(gè)店體驗(yàn)，對(duì)于需要裝修的我，我肯定是挺開心的，也覺(jué)得這品牌真的不一樣。

第三、體驗(yàn)卡驚喜設(shè)計(jì)

體驗(yàn)卡除了免費(fèi)以外，我們可以設(shè)計(jì)選購(gòu)需求在里面，如果我們店面像我們第一點(diǎn)說(shuō)的一樣，按照?qǐng)鼍盎瘉?lái)裝修，體驗(yàn)卡里面可以讓客戶自己選擇喜歡哪個(gè)場(chǎng)景。

可以在體驗(yàn)卡內(nèi)容設(shè)計(jì)四免體驗(yàn)，免費(fèi)店面體驗(yàn)，免費(fèi)預(yù)約量尺，免費(fèi)量身設(shè)計(jì)，免費(fèi)方案講解，各位不太注意小家伙提的四免費(fèi)，這跟目前市場(chǎng)雙免，免費(fèi)設(shè)計(jì)，免費(fèi)出圖是不一樣的講解。

首先，免費(fèi)店面體驗(yàn)，這一點(diǎn)不用解釋，客戶進(jìn)店就感受到，其次，免費(fèi)預(yù)約量尺，核心是在“預(yù)約”，這樣才讓免費(fèi)沒(méi)有真的失去價(jià)值，而是變得珍貴。此外，免費(fèi)量身設(shè)計(jì)，可以根據(jù)客戶家里的實(shí)際情況，結(jié)合店面選上的場(chǎng)景，進(jìn)行量身定制。最后，免費(fèi)方案講解，要客戶到時(shí)候回到我們店面現(xiàn)場(chǎng)，在我們配套的講解區(qū)，讓客戶清楚我們?yōu)槭裁催@樣設(shè)計(jì)，這樣的設(shè)計(jì)解決客戶那些需求和痛點(diǎn)。

當(dāng)客戶開始了自助選購(gòu)時(shí)，店面要做好文字引導(dǎo)，比如方向指引，體驗(yàn)的文字提醒，可以多向宜家學(xué)習(xí)，用有趣的文字指引，替代導(dǎo)購(gòu)僵硬化的介紹。

【宜家窗簾有趣的文字】

【窗簾有趣的文字】

而在客戶走進(jìn)店面體驗(yàn)的時(shí)候，有專人可以推著水果車，向在店面體驗(yàn)的客戶提供免費(fèi)的水和飲料，餐點(diǎn)等服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)就需要在店面巡店，客戶需要我們上前解答，我們解答方式不應(yīng)該再是解釋過(guò)多的產(chǎn)品或者價(jià)格，而應(yīng)該是每個(gè)空間不同風(fēng)格的配搭效果及設(shè)計(jì)理念和收納方式。

如此一來(lái)，導(dǎo)購(gòu)的培養(yǎng)方式，不再是專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，而是基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)+全空間風(fēng)格配搭+設(shè)計(jì)亮點(diǎn)解決痛點(diǎn)以及收納容量解讀+提供的設(shè)計(jì)服務(wù)解析。

（我們看一看尚品宅配在學(xué)習(xí)宜家的文字引導(dǎo)模式）

這樣的文字引導(dǎo)，基本導(dǎo)購(gòu)培養(yǎng)不需要太過(guò)專業(yè)了。文字引導(dǎo)模式，可以減少導(dǎo)購(gòu)專業(yè)性，導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)成服務(wù)型。

這對(duì)導(dǎo)購(gòu)的培養(yǎng)本身就大大降低要求，培養(yǎng)的難度和周期也大大減少，導(dǎo)購(gòu)提供簡(jiǎn)答的解說(shuō)，一切以4免服務(wù)成交，讓設(shè)計(jì)服務(wù)走出來(lái)，用方案成交，用方案帶動(dòng)全品類的單值。

借助管理系統(tǒng)提升門店轉(zhuǎn)化率

隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝迅速發(fā)展，線上線下O2O協(xié)同成為家具建材零售的第三次浪潮，消費(fèi)者通過(guò)線上了解信息到線下體驗(yàn)店去感受做最終決策。門店的業(yè)務(wù)能力直接影響訂單的轉(zhuǎn)化率。如何提升客戶的轉(zhuǎn)化率呢？

第一、建立客戶管理體系（CRM）

清晰了解每個(gè)到店客戶的跟進(jìn)記錄，掌握客戶的關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保跟進(jìn)不遺漏。同時(shí)可以引進(jìn)新進(jìn)的科技設(shè)備，比如人臉識(shí)別等技術(shù)，當(dāng)客戶到店時(shí)就能了解客戶的需求和跟進(jìn)情況，縮短溝通周期，提升轉(zhuǎn)化率。

第二、建立完善的服務(wù)體系

家居建材尤其是全屋定制，從訂單到安裝涉及的工序比較多，當(dāng)中任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響客戶的滿意度，甚至?xí)�退單和投訴，可以通過(guò)移動(dòng)端APP系統(tǒng)管控整個(gè)服務(wù)過(guò)程，每個(gè)環(huán)節(jié)有確認(rèn)，透明化管理，讓客戶體驗(yàn)更好的服務(wù)，從而提升了轉(zhuǎn)介紹率，降低了丟單風(fēng)險(xiǎn)。

第三、提升員工的業(yè)務(wù)水平

家裝進(jìn)入門檻相對(duì)較低，但是運(yùn)營(yíng)成本則要高得多。本質(zhì)還是產(chǎn)品與服務(wù)。銷售人員的能力將決定業(yè)績(jī)的高低，通過(guò)銷售自動(dòng)化（SFA）的管理模式，可以清晰考核業(yè)務(wù)人員的跟單能力，同時(shí)可以讓業(yè)務(wù)人員了解需要提升的地方。

家裝進(jìn)入門檻相對(duì)較低，但是運(yùn)營(yíng)成本則要高得多。本質(zhì)還是產(chǎn)品與服務(wù)。目前很多模式如互聯(lián)網(wǎng)家裝等憑借其價(jià)格低廉以及快速營(yíng)銷模式成為其發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，值得傳統(tǒng)家裝行業(yè)借鑒。然而，互聯(lián)網(wǎng)家裝由于發(fā)展根基不穩(wěn)，缺乏完善的產(chǎn)業(yè)鏈條，未能“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)。面臨著客戶轉(zhuǎn)化率低，銷售過(guò)程管理難，項(xiàng)目交付安排亂等問(wèn)題，而脈居客智慧門店管理系統(tǒng)（MATCHSCRM）的出現(xiàn)正好解決了這些問(wèn)題，脈居客智慧門店管理系統(tǒng)通過(guò)人臉識(shí)別結(jié)合智能化數(shù)字營(yíng)銷可以做到 全面掌握門店流量，銷售團(tuán)隊(duì)客情服務(wù)，廣告投放效果，施工安裝進(jìn)度，從客戶跟蹤，簽單，安裝，售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。

對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，借助脈居客，更加高效的管理和跟蹤自己的客戶，通過(guò)智能化提醒，不再輕易丟失客戶機(jī)會(huì)，負(fù)責(zé)人可以通過(guò)脈居客管控到團(tuán)隊(duì)工作，通過(guò)智能可視化報(bào)表，實(shí)時(shí)了解經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，確保每個(gè)細(xì)節(jié)落實(shí)到位。輕松從單店管理到多店管理的業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略的升級(jí)。